新能源汽车快速崛起的当下，汽车消费模式已发生变革，从单一的传统4S店营销模式，到品牌体验店、上门试驾、线上交易等，让整个车市焕发新活力，原有的部分消费痛点也正逐步被粉碎。然而，汽车领域仍是消费维权的重灾区，尽管汽车及零部件投诉量出现首次下降，但续航虚标、虚假宣传、质量不过关、售后服务态度差、公共充电站消费体验差等问题依然明显。同时能看到的是，监管部门、车企代表和相关业内人士也在持续发力，为广大购买的人创造良好的消费环境，推动我们国家汽车产业大步前进。

  根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件。在具体商品投诉中，汽车及零部件的投诉量排在第四位，达到41550件，虽与2022年的43836件同比下降了5.21%，但超4万件投诉量仍居高位。

  近日，市场监管总局发布的《关于2023年全国汽车和消费品召回情况的通告》显示，在汽车召回方面，2023年我国共实施新能源汽车召回72次，涉及车辆160.3万辆，占全年召回总数量的23.8%。新能源汽车召回数量同比增长32.3%，创历史新高。

  记者从黑猫投诉反馈平台发布的《汽车领域2023年投诉数据报告》也看到，2023年该平台汽车领域投诉量超1.3万件，其中涉及新能源汽车的投诉占比达到61.28%，较2023年上半年增长了8.36%。从新能源汽车的投诉问题来看，服务问题相对突出，占比达81.43%。新款降价增配、销售虚假承诺、逾期未能交车、不退订金等问题较为集中。

  无独有偶，车质网2023年投诉分析数据指出，该平台全年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉168725件（含第三方平台和后装轮胎投诉共102件），其中新能源汽车投诉量增长显著。同时，汽车质量类投诉增长态势明显，混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统等成为投诉新热点。服务类前二十位投诉问题中，系统升级问题投诉量最多。

  另据汽车投诉网向记者提供的数据，2023年该平台共受理23068件有效投诉，较上一年的投诉总量同比下降了2.7%，是自2018年以来总投诉量最少的一年。其中，有14378件投诉发生在车辆保修期，而车辆在首保期或过保的投诉量相当，均在4000件到5000件这一区间。此外，虚假宣传、车辆信息欺诈、排气过滤器堵塞、颗粒捕捉阻塞以及车机OTA系统不升级是该平台2023年汽车投诉的关键词。对于新能源汽车相关的投诉，大多分布在在“虚假宣传”方面，比如车辆功能配置与宣传不符、车辆实际续航能力与宣传不符等。

  同样有必要注意一下的是，“公共充电站消费体验有待提升”的问题更是被中国消费者协会直接点名。充电站是新能源汽车的重要基础性配套设施，而公共充电站使用体验的好坏，既影响新能源汽车消费者的满意度，也关乎新能源汽车产业的长远发展。

  根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年涉及公共充电桩的消费投诉主要有充值未使用余额不退款、人工客服形同虚设、充电桩信息数据显示不准确、充电服务费上涨引发消费者不满共四大类。

  就目前来看，新能源汽车“里程虚标”“续航腰斩”等问题仍较明显。虽然影响车辆续航的因素有很多，如车重、轮胎、风阻、电机效率、电池容量、天气等，但若实际续航能力与车企官方宣传差距大，车主势必会有苦恼。

  新快报记者在黑猫投诉反馈平台进行“续航虚标”的关键词搜索，发现相关乘用车投诉大多分布在在零跑汽车、奇瑞星途等新能源品牌上。

  比如，该平台收到了多条关于零跑汽车与续航虚标有关的投诉，涉及零跑C11、零跑C01等车型，部分车主指出“车辆电池质量太差”“续航大打折，尤其冬季”“交付车辆与宣传内容不一致”等情况。

  此外，该平台还收到了深蓝SL03的多位车主关于“续航虚标”的投诉，官方称超500km的续航实际在南方的冬天只能跑200km多一点。

  近两年，颗粒捕捉器成为消费者广泛关注的焦点。为满足国六排放标准，许多车型纷纷安装了这一设备。然而，这个看似微小的零部件却成了不少车主的苦恼，因为颗粒捕捉器堵塞导致车辆油耗显著增加。

  据汽车投诉网数据，在颗粒捕捉器堵塞的问题上大众品牌投诉最多，目前该平台累计收到涉及1440位大众车主的集体投诉，投诉车型为速腾、途观L、途昂、探岳、探岳X。多位车主均表示，车辆出现颗粒捕捉器堵塞问题，导致车辆出现油耗增加、加速无力和自动启停失效等问题。另外，采用2.0L混动系统的卡罗拉锐放以及搭载1.8L混动系统的卡罗拉等车型也出现了类似情况。

  如今，汽车消费的互联征越发明显，慢慢的变多车企不再局限于单一的传统4S营销模式。

  近年来，慢慢的变多汽车品牌进驻各大商场和购物中心，或开设品牌体验店，或开办临时商超车展，均能像传统4S店一样提供看车、试驾、下订等服务。其中，在商圈开设品牌体验店越来越常见，以位于广州荔湾区的悦汇城来说，单是一楼就入驻了25家汽车品牌体验店，且造车新势力、传统车企皆有。

  对车企来说，把卖场设置在各大商场和购物中心，显然增加了一个获取更多人流量、扩大销量规模，并逐步提升品牌知名度的营销模式；同时于消费者而言，再也不需要跑到地段相对偏远的4S店，逛逛街也能看车、购车，是汽车消费的新变化。

  由新能源汽车品牌掀起的直营方式在车市越来越流行，如同智能手机、笔记本电脑等电子科技类产品一样，价格统一，销售透明，甚至还出现了汽车和手机被摆在一起售卖的场景。同时，直播带货、线上推广、上门试驾、线上交易、上门交车等新服务，也让汽车消费方式得到快速发展。

  中国汽车流通协会专家委员会成员颜景辉认为，采用直营模式，车企能够掌控车型售价，避免经销商为处理库存打折促销，影响产品溢价能力。同时，也能防止经销商为获得高利润肆意在终端加价导致市场行情报价混乱。

  记者同时从汽车投诉网方面了解到，2023年全年汽车投诉反馈平台共收到了7348条与汽车销售有关的投诉，其中关于价格欺诈的有721条，较上一年同比减少了7.09%。这也说明，随着汽车销售过程越来越透明，消费的人在价格上遇到的“坑”会慢慢的少。

  新能源汽车商业模式和消费模式正“联动变革”，例如电动化、智能化、低碳化“三化”一体，让车网互动构成闭环，从而有可能改变汽车消费市场的商业模式，并给公司能够带来新机遇。

  汽车行业消费环节目前还存在着多方面的问题，比如数据流通并未真正意义上实现、部分环节仍不支持线上化办理及流转等。为此，建议推行汽车消费零售发票电子化，上牌办理流程线上化，实现便民流程办理，提升效率，减少相关成本；建议审视完善有关规定法律法规、行业监管要求，加快数据流通平台与机制的建立，赋能企业创新消费体验；建议统筹完善汽车行业有关政策，优化汽车市场公平竞争环境；建议推动车企与险企“总对总”合作，减少中间环节，降低消费者保险购买成本。